A Assembleia Legislativa aprovou nesta terça-feira (27), em terceira discussão, o PL nº 03/2015, de autoria do deputado Luiz Cláudio Romanelli (PMDB), que cria o Livro de Reclamações do Consumidor em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços do estado. Com isto, os consumidores poderão fazer o registro de reclamações ou queixas que envolvam aquisição de bens ou serviços.
Segundo Romanelli, o projeto significa uma revolução nas relações entre consumidores e fornecedores. “Vai revolucionar o atendimento aos consumidores no Estado, pois garantirá o direito de reclamar, no ato da insatisfação. O fornecedor ou prestador de serviço, certamente, fará o possível para resolver o conflito, atendendo a reclamação para evitar o registro no livro. Hoje, a maior parte dos consumidores deixa de reclamar, por falta de tempo para ir ao PROCON e convivem com situações abusivas”, analisa.
Romanelli explica que o Livro de Reclamações foi inicialmente instituído na indústria hoteleira de Portugal. Em 1999, uma lei o estabeleceu nos serviços da administração pública de atendimento aos cidadãos. Alguns anos depois, em 2005, o sistema foi ampliado para todas as atividades econômicas do país.
“A exemplo do que ocorre em vários países da Europa, o Livro de Reclamações constitui um instrumento de defesa dos direitos dos consumidores ao tornar mais acessível o exercício do direito de reclamação”, acrescentou.
Funcionamento – De acordo com o projeto, os estabelecimentos deverão disponibilizar aos clientes o Livro de Reclamações para que as queixas sejam formuladas em três vias: a 1ª via será encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via será entregue ao consumidor e a 3ª via vai fazer parte do documento, isto é, permanecerá no Livro de Reclamações, sob cuidados do estabelecimento comercial. O consumidor é quem deverá preencher todos os campos relativos à sua identificação e endereço e descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.
Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor ou prestador de serviços tem a obrigação de destacar a 1ª via que deve ser remetida ao PROCON ou a outra entidade reguladora do setor que o substitua, no prazo de 30 dias. Quando o livro não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais, preferencialmente da Delegacia de Crimes Contra a Economia e Proteção ao Consumidor, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à Divisão de Fiscalização do PROCON ou entidade que o substitua, com cópia para o Ministério Público.
Excetuam-se de manter o livro as instituições financeiras que disponibilizarem meios formais e regulados para o registro de reclamações pelos quais o consumidor possa obter cópia do registro ou cópia da gravação de sua gravação e protocolo de seu atendimento.